Jdi na obsah Jdi na menu
 


Tipy na zajímavé články z Prosincového čísla časopisu "Moderní řízení"

Obrazek


Co očekává zákazník - Kano model

Zlepšování nevede automaticky k větší spokojenosti zákazníka. S touto myšlenkou přišel v 70. letech Noriaki Kano, japonský výzkumník v oblasti kvality. Jeho přístup vychází ze zjištění, že ne všechny parametry výrobků a služeb jsou si v očích zákazníků rovny.

Jistě jste se už někde setkali se službou. Která Vás neoslovila. Nocovali jste v hotelu a př odjezdu si řekli „už nikdy“. Jednali jste s paní na poště, obchodním zástupcem, v bance nebo jste byli na úřadě a když si ten zážitek vybavíte, cítíte jen hněv a zklamání. I kdyby se designéři banky pošty nebo úřadu sebevíce snažili abyste se v interiéru cítili dobře, po hodinovém čekání ve frontě vám milé chování úřednice náladu nespraví. Na čem mohou všichni jmenovaní i ostatní pracovat, aby zákazníci byli nejen spokojení ale hlavně nadšení?

Kano model říká, že parametry výrobku nebo služby lze rozdělit do tří skupin:

parametry, které musí být za všech okolností splněny. Říká se jim, také pasivní nebo očekávaná kvalita, protože zákazník většinou jejich splnění očekává automaticky, při popisu svých požadavků tyto faktory ani nezmiňuje. Pokud je plníme, zákazníci nejsou nadšeni, ale pokud ne, jsou nespokojeni. Není např. možné zavřít obchod o dvě minuty dříve jen proto, že se to někomu hodí. Pokud jede zákazník nakupovat do supermarketu, chce vždy najít místo k zaparkování na parkovišti před supermarketem. Zákazník musí cítit, že si ho vážíme, že si ceníme jeho času a zájmu o naše služby.  Pokud mu  dáme najevo, že nás jeho názor nezajímá nebo že nás obtěžuje, nebude spokojen

-    jak tyto parametry zjistit? 

Cenným zdrojem jsou zaznamenané stížnosti, avšak je potřeba si uvědomit, že zákazník musí být silně znepokojen, aby nám tuto informaci poskytnul. Stížnost totiž znamená dodatečný čas a úsilí.

parametry výkonové neboli vyslovené požadavky zákazníka. Někdy se také označují jako hlas zákazníka.Čím více jich splníme, tím bude zákazník spokojenější. Klasickým příkladem je např. spotřeba automobilu – čím nižší spotřeba, tím spokojenější zákazník. Čím blíže parkovací místo k obchodu je, tím lépe. Ve službách často tyto parametry souvisí s časem – čas vyřízení objednávky, rychlost odpovědi na dopis, rychlost internetového připojení. Čím rychleji, tím je zákazník spokojenější.   

-    jak tyto parametry zjistit?
 
Obvykle se zjišťují průzkumem u zákazníků, v dotaznících, telefonických anketách. Ptáme se co by chtěli , co chtějí zlepšit. Zákazník tyto parametry obvykle sám uvádí.

parametry, které jsou „něco navíc“ – aktivní kvalita, kvalita, která vzbuzuje nadšení. Splnění těchto parametrů je pro zákazníka neočekávané. Pokud mu je dodáme, je překvapený, nadšený. Pokud bych v autoservisu dostal při čekání kávu, noviny a připojení na internet, byl bych nadšený zákazník. Ale pozor! Pokud nejsou splněny požadavky očekávané kvality, můžeme v autoservisu rozdávat třeba koblihy a kávu a přesto zákazník spokojený nebude. Parametry aktivní kvality fungují jen tehdy, pokud jsou zároveň splněny parametry očekávané kvality.

-    jak tyto parametry zjistit? 

Tyto parametry zjišťujeme výzkumem, např. v tzv. focus group.  Ptáme se na ideální službu, výrobek. Zjišťujeme sny a přání zákazníka.

Postupem času si zákazníci zvyknou na určitý standard a milá paní v bance či káva v autoservisu jsou něčím, co považujeme za samozřejmost. Po čase začne spokojenost zákazníků i při splnění všech tří parametrů Kano modelu klesat.  Jednotlivé parametry služby se vlivem různých okolností mohou přesouvat mezi výše uvedenými kategoriemi. Správné zařazení každého vybraných parametrů služby do jedné z kategorií však zůstává výchozím předpokladem pro efektivní zlepšování spokojenosti zákazníků.
   V době, kdy máme k dispozici obrovské množství údajů o potřebách a chování zákazníků, a současně měříme parametry služeb a výrobků, nám Kano model umožňuje efektivně a často i relativně levně zvyšovat spokojenost našich zákazníků.


                                                                                                                                           Ing. Martin Buriánek
 
zkráceno                                                                                                           INTERQUALITY, spol. s r.o
                                                                                                                                      burianek@interquality.cz


pro zvetšění klikněte na náhled

Obrazek